martes, 24 de junio de 2014

Infocus Consultores "Innovando en Servicios de Información"





Lejos de quedarse en el pasado; hoy las bibliotecas son protagonistas en la incorporación de nuevas tendencias ya no tan solo en el ámbito de las tecnologías de la información sino que además, en áreas que en la actualidad son fundamentales para una gestión de calidad, como lo es la calidad en la atención del usuario (cliente ).

En la actualidad, una nueva consultora se abre paso en el mercado chileno, con el fin de mejorar la gestión bibliotecaria con avanzadas técnicas provenientes del marketing en el retail. Es así como Infocus Consultores nace en respuesta a la permanente necesidad del quehacer bibliotecario por potenciar y mejorar la calidad del servicio con el fin de contribuir a la gestión competente y desarrollo humano en la organización.

En entrevista, Leslie Villanueva, Bibliotecóloga Documentalista de profesión y Gerente general de Infocus Consultores, nos cuenta “Nuestra empresa es única en la investigación de mercado de Bibliotecas en Chile y América Latina, brindamos a bibliotecas de toda índole, información de primera fuente sobre la gran preocupación de este mercado: la atención al usuario interno y externo y su correcto y oportuno acceso a la información".

"Esta empresa acaba de introducir su servicio de “Mistery Shopping Library o Cliente Misterioso en Bibliotecas”, que brinda a bibliotecas y servicios de información de toda índole la posibilidad de obtener información de primera línea sobre la experiencia del usuario, ya sea interno o externo. “Esta técnica comprende un tracking de visitas periódicas a bibliotecas, además de un análisis y estudio de la calidad del servicio, lo que permite adoptar decisiones en cuestiones claves para la organización: la formación, la selección de personal, eficacia de los servicios e incorporación de nuevas tecnologías”, añade Leslie Villanueva.

“Simple y efectivo: una persona contratada específicamente para esta labor, se hace pasar por un usuario real de una biblioteca simulando la utilización de los servicios. Este “usuario misterioso” se encarga de evaluar una serie de parámetros tales como la identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones, evaluación de atención telefónica y página web, la imagen de quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del servicio o la defensa ante la competencia”.

¿Cuáles son los requisitos para ser un “usuario misterioso”?



- Ser mayor de 18 años de edad
- Disponer de conexión a Internet, así como una cuenta de correo electrónico
- Capacidad de observación objetiva y detallista
- Puntualidad y responsabilidad
- Disponibilidad para viajar distancias cortas
- Interés por tareas dinámicas y poco rutinarias
- Metódico/a y ordenado/a con el fin de reflejar las observaciones de manera clara en los informes a elaborar.
Nuestros postulantes reciben el material y entrenamiento personal donde se brindan las instrucciones a tener en cuenta antes de la visita y feed-back después de ellas; es importante destacar, que además reciben también una calificación después de cada visita.
Las asignaciones dependen de los requerimientos específicos de nuestros clientes. Al recibir un proyecto que se ajuste con el perfil, locación y disponibilidad, nos ponemos en contacto, informando sobre el tipo de establecimiento donde se realizará la evaluación, su ubicación y las principales pautas de la visita; al aceptar la asignación, se coordina una fecha y hora de realización, como también un cuestionario y todas las instrucciones para llevar a cabo la evaluación.

¿Qué costos posee el servicio de Mistery Shopping Library?

Los costos varían dependiendo del tipo de biblioteca y los servicios y áreas específicas a evaluar mediante la técnica, las cuales puedes ser sobre aspectos formales o estructurales como de conductas o comportamientos del personal de biblioteca. Brindamos además la opción de capacitación mediante código Sence en las áreas donde detectemos más debilidades.
¿ Su público objetivo solo esta destinado a bibliotecas?
Nuestro público objetivo no solo son Bibliotecas de toda índole: Bibliotecas públicas, universitarias, especializadas, escolares, móviles; sino quer también unidades de información como lo son archivos e incluso museos.

¿Cuál sería el aporte de esta innovación el servicio de bibliotecas a la comunidad?

En general, la calidad de servicio aún es deficiente en nuestro país, lo que constituye una oportunidad para mejorar y sobresalir frente a la competencia o emprender proyectos de excelencia en la calidad de servicio aplicado al mundo de las Bibliotecas.
Nuestra sociedad conoce está técnica sólo en el retail, de ahí nuestra novedosa iniciativa de llevar esta práctica a bibliotecas y centros de información con la finalidad de tomar acciones para mejorar los niveles de atención generando un servicio de calidad el cual será entregado al usuario final.

"Un mejor servicio en nuestras bibliotecas sin duda repercutirá en la percepción de la ciudadanía y el desarrollo cultural de los chilenos"

¿Qué otros servicios ofrece Infocus Consultores?

Nuestros servicios apuntan a tres áreas en general, que son en primer lugar el programa "Mistery Shopping Library" y "Estudios de necesidades y satisfacción de usuarios para bibliotecas"; en segundo lugar "Capacitaciones" en donde pueden encontrar servicios de cursos, charlas, talleres (con código SENCE y con duración dependiendo de la necesidad del cliente) y conferencias de connotados profesionales de las Ciencias de la Información y Documentación, tanto nacionales como extranjeros. Y por último, "Asesorías específicas" en el área.


Más información sobre este innovador en:

http:www.infocusconsultores.cl



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