Lejos de quedarse en
el pasado; hoy las bibliotecas son protagonistas en la incorporación
de nuevas tendencias ya no tan solo en el ámbito de las tecnologías
de la información sino que además, en áreas que en la actualidad
son fundamentales para una gestión de calidad, como lo es la
calidad en la atención del usuario (cliente ).
En la actualidad,
una nueva consultora se abre paso en el mercado chileno, con el fin
de mejorar la gestión bibliotecaria con avanzadas técnicas
provenientes del marketing en el retail. Es así como Infocus
Consultores nace en respuesta a la permanente necesidad del quehacer
bibliotecario por potenciar y mejorar la calidad del servicio con el
fin de contribuir a la gestión competente y desarrollo humano en la
organización.
En entrevista,
Leslie Villanueva, Bibliotecóloga Documentalista de profesión y
Gerente general de Infocus Consultores, nos cuenta “Nuestra empresa
es única en la investigación de mercado de Bibliotecas en Chile y
América Latina, brindamos a bibliotecas de toda índole, información
de primera fuente sobre la gran preocupación de este mercado: la
atención al usuario interno y externo y su correcto y oportuno
acceso a la información".
"Esta empresa
acaba de introducir su servicio de “Mistery Shopping Library o
Cliente Misterioso en Bibliotecas”, que brinda a bibliotecas y
servicios de información de toda índole la posibilidad de obtener
información de primera línea sobre la experiencia del usuario, ya
sea interno o externo. “Esta técnica comprende un tracking de
visitas periódicas a bibliotecas, además de un análisis y estudio
de la calidad del servicio, lo que permite adoptar decisiones en
cuestiones claves para la organización: la formación, la selección
de personal, eficacia de los servicios e incorporación de nuevas
tecnologías”, añade Leslie Villanueva.
“Simple y
efectivo: una persona contratada específicamente para esta labor, se
hace pasar por un usuario real de una biblioteca simulando la
utilización de los servicios. Este “usuario misterioso” se
encarga de evaluar una serie de parámetros tales como la
identificación del establecimiento, el estado de las instalaciones,
evaluación de atención telefónica y página web, la imagen de
quien atiende, la rapidez, el tiempo dedicado, el conocimiento del
servicio o la defensa ante la competencia”.
¿Cuáles son los
requisitos para ser un “usuario misterioso”?
- Disponer de
conexión a Internet, así como una cuenta de correo electrónico
- Capacidad de
observación objetiva y detallista
- Puntualidad y
responsabilidad
- Disponibilidad
para viajar distancias cortas
- Interés por
tareas dinámicas y poco rutinarias
- Metódico/a y
ordenado/a con el fin de reflejar las observaciones de manera clara
en los informes a elaborar.
Nuestros postulantes
reciben el material y entrenamiento personal donde se brindan las
instrucciones a tener en cuenta antes de la visita y feed-back
después de ellas; es importante destacar, que además reciben
también una calificación después de cada visita.
Las asignaciones
dependen de los requerimientos específicos de nuestros clientes. Al
recibir un proyecto que se ajuste con el perfil, locación y
disponibilidad, nos ponemos en contacto, informando sobre el tipo de
establecimiento donde se realizará la evaluación, su ubicación y
las principales pautas de la visita; al aceptar la asignación, se
coordina una fecha y hora de realización, como también un
cuestionario y todas las instrucciones para llevar a cabo la
evaluación.
¿Qué costos posee
el servicio de Mistery Shopping Library?
Los costos varían
dependiendo del tipo de biblioteca y los servicios y áreas
específicas a evaluar mediante la técnica, las cuales puedes ser
sobre aspectos formales o estructurales como de conductas o
comportamientos del personal de biblioteca. Brindamos además la
opción de capacitación mediante código Sence en las áreas donde
detectemos más debilidades.
¿ Su público
objetivo solo esta destinado a bibliotecas?
Nuestro público
objetivo no solo son Bibliotecas de toda índole: Bibliotecas
públicas, universitarias, especializadas, escolares, móviles; sino
quer también unidades de información como lo son archivos e incluso
museos.
¿Cuál sería el
aporte de esta innovación el servicio de bibliotecas a la comunidad?
En general, la
calidad de servicio aún es deficiente en nuestro país, lo que
constituye una oportunidad para mejorar y sobresalir frente a la
competencia o emprender proyectos de excelencia en la calidad de
servicio aplicado al mundo de las Bibliotecas.
Nuestra sociedad
conoce está técnica sólo en el retail, de ahí nuestra novedosa
iniciativa de llevar esta práctica a bibliotecas y centros de
información con la finalidad de tomar acciones para mejorar los
niveles de atención generando un servicio de calidad el cual será
entregado al usuario final.
"Un mejor
servicio en nuestras bibliotecas sin duda repercutirá en la
percepción de la ciudadanía y el desarrollo cultural de los
chilenos"
¿Qué otros
servicios ofrece Infocus Consultores?
Nuestros servicios
apuntan a tres áreas en general, que son en primer lugar el programa
"Mistery Shopping Library" y "Estudios de necesidades
y satisfacción de usuarios para bibliotecas"; en segundo lugar
"Capacitaciones" en donde pueden encontrar servicios de
cursos, charlas, talleres (con código SENCE y con duración
dependiendo de la necesidad del cliente) y conferencias de connotados
profesionales de las Ciencias de la Información y Documentación,
tanto nacionales como extranjeros. Y por último, "Asesorías
específicas" en el área.
Más información
sobre este innovador en:
http:www.infocusconsultores.cl
